对于淘宝客服主管来说,要确保服务接通率,排班要拟合波动的服务需求,还要寻找和员工舒适度的平衡点,这个确实很难。那么该怎么排班呢?今天开淘小编跟大家提供了解决方案,一起了解一下吧。
一、薪酬杠杆排班的理想模式
要做好这件事,就要充分理解和契合人性,第一个人性就是趋利避害,第二个人性就是众口难调。
既然是是大团队排班,每个人都有自己的利益取向,那么最好的将人性和管理结合起来的工具,就是薪酬杠杆,示意如下图:
“杠杆排班”的理想方案的核心,就是将班次变成商品,让员工根据自己的实际情况选择不同的班次,丰俭由人。
主流的呼叫中心目前实施的都是量化弹性薪酬,基本都是按照一个CALL多少钱来计算的,上图中就是假定,我们的基础单价是1元一个CALL,然后按舒适度高低实行阶梯班次单价,以经济杠杆手段均衡员工意愿及运营需求,具体如下:
1、班次舒适度分级:
将现有的多种班次划分为4个类别(当然也可以是3个类别或者5个类别),实行“班次等级管理”,针对不同的班次等级定义不同的班次单价,这里有一个预想,就是排班工作者按照自己的经验,要将理论上员工不爱上的班次定的单价要高,爱上的班次定的单价要低,并且与淘宝客服工资部门要多次合作以及模拟计算。
2、不同班次不同定价:
早班,一般是8点-15点,基本等同于朝九晚五,上下班还躲过了早高峰,所以基本是每个呼叫中心同事都爱上的班次,所以定价是最低的;
而天地班,指的是覆盖两个话务高峰时段的班次,比如上午10点上班,上到中午1点半,然后休息3个小时,下午4点半又上班,上到晚上8点,高峰时段本来话务繁忙员工很累,加上中间休息的这个时间很尴尬,员工又不能回家,所以这个班次大家都不爱上,那就单价最高。
3、再分类设置系数:
尤其是大的呼叫中心,班次是梯次分布的,可能是细致到以15分钟的颗粒度,所以不可能只有那么粗略的班次分类,那么就可以在同一班次再进行二次分类,以不同的系数进行二次调节,早班就能再细分为早1-4班次,每个班次有细微的系数调节,会导致最终的班次单价变化。
4、寻找最佳平衡点:
与薪酬部门联动,事先进行多轮次的测算,以保证整体的薪酬盘子可控;并且提出多种方案,当员工试点期间选择某一种的时候,运营上要做什么样的配合;
并且通过开展试点,不断优化“畅销班次”、“滞销班次”单价,以匹配话务的波动情况,寻找员工热衷度与运营匹配的平衡点。
理想模式下,这种模式可以推广到全台执行。必须要说明的是,这仅仅是示意图,因为每个呼叫中心规模不同以及话务波动不同,可能有各种不同的班次,但基本的逻辑都大同小异。
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